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Experiencia del Cliente: CX como disciplina empresarial ??⭐

Francisca Aldunate Varela — Thu, 20 Oct 2022 16:33:58 +0000

Si puedes potenciar al menos uno de estos 4 factores de éxito, podrás vincular la experiencia del cliente con el core de tu negocio… ??

Mes de la Experiencia del Cliente: CX como disciplina empresarial

Este mes de octubre en varias regiones del mundo se celebra el Día de la Experiencia del Cliente #CXDay 2022. Una actividad promovida por la Asociación de profesionales de la experiencia del cliente (CXPA), organización sin fines de lucro dedicada al cultivo de este campo.

Las empresas que están liderando este año el crecimiento y la satisfacción han demostrado que la (CX) es ahora una verdadera disciplina empresarial. Ya no solo se trata de una aspiración u objetivo comercial.

¿Qué implica gestionar la Experiencia (CX) como disciplina empresarial?

Implica vincular la CX con el core del negocio y alinearla con los pilares estratégicos de la organización, como lo ha hecho nuestra comunidad de marcas confiables que han crecido en sus mercados con el soporte y acompañamiento de Fastco Group, potenciando al menos estos cuatro factores de éxito:

Definiendo una estrategia de Experiencia del Cliente alineada con la estrategia de negocio de la organización como pilar central.

Asumiendo el Conocimiento del Cliente como una dimensión basal para crear experiencias alineadas con las expectativas de los consumidores, ahorrando tiempo y recursos.

Diseñando experiencias memorables y rentables omnicanal, que combinan nuestras herramientas digitales de Inteligencia Artificial aplicadas al CX, con la asistencia de un equipo humano, cercano y especializado de agentes profesionales, que aseguran altos niveles de satisfacción.

Midiendo los factores de lealtad en las interacciones con los clientes como insumo de aprendizaje y mejora continua.

En Fastco Group somos expertos en Experiencia del Cliente (CX) con altos estándares tecnológicos y de calidad humana. Cada día son más las organizaciones y empresas que confían en nosotros para crecer y ser reconocidas por sus clientes como marcas confiables.

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Big Data y las buenas prácticas de atención al cliente

Juan Andrés Lizama — Tue, 14 Dec 2021 17:34:45 +0000

Recopilar información del cliente y usarla para crear mejores productos y servicios es una estrategia antigua, pero el proceso solía ser lento, de alcance limitado y difícil de escalar. Para los fabricantes de automóviles, las empresas de bienes de consumo y muchos otros fabricantes tradicionales, era necesario analizar datos de ventas, realizar investigaciones de mercado y organizar focus group. Pero los datos de ventas no siempre estaban vinculados a clientes individuales, y dado que las encuestas y los focus group eran costosos y consumían mucho tiempo, solo se recopilaron datos de un número relativamente pequeño de clientes.

Eso cambió drásticamente con la llegada de la nube y las nuevas tecnologías que permiten a las empresas procesar rápidamente y dar sentido a grandes cantidades de datos. Los productos y servicios conectados a Internet ahora pueden recopilar directamente información sobre los clientes, incluidos sus datos personales, comportamiento de búsqueda, opciones de contenido, comunicaciones, publicaciones en redes sociales, ubicación GPS y patrones de uso. Después de que los algoritmos de aprendizaje automático analicen esta “huella digital”, las ofertas de una empresa pueden ajustarse automáticamente para reflejar los hallazgos e incluso adaptarse a las personas.

Estos desarrollos hacen que el aprendizaje basado en datos sea mucho más poderoso que los conocimientos de los clientes que las empresas produjeron en el pasado. Sin embargo, no garantizan barreras infranqueables.

En las próximas décadas, mejorar las ofertas con los datos de los clientes será un requisito previo para permanecer en el mercado, y puede darles a los líderes una ventaja sobre los nuevos participantes. Pero en la mayoría de los casos no generará una dinámica en la que el ganador se lo lleve todo. En cambio, las empresas más valiosas y poderosas para el futuro previsible serán aquellas que se basen en efectos de red regulares y mejoren mediante el aprendizaje basado en datos, como los mercados de Alibaba y Amazon, la App Store de Apple y las redes sociales de Instagram o Facebook.

Ahora, el papel del Big Data resulta muy interesante en su aplicación en el Servicio al Cliente, sobre todo prestando atención a las buenas prácticas, veamos 5 de ellas.

1.-Una base interna de conocimientos, con soluciones y respuestas a preguntas frecuentes, puede ser un excelente recurso para el personal de Contact Center o Televenta. Hacer que algunos de estos recursos sean accesibles para sus clientes también puede ayudar a reducir la congestión en los Call Center al eliminar todas las preguntas más básicas que un cliente pueda hacer.

El personal de soporte con acceso a la información sobre una cuenta en particular también puede estar mejor preparado para lidiar con problemas y preguntas recurrentes, haciendo que toda la organización parezca estar en comunicación constante, lo que significa mucho para los usuarios frustrados de no encontrar respuesta a sus consultas o contratiempos.

2.-Otro punto importante, es siempre permitir el acceso a las consultas de ayuda, no ocultar los números de contacto, las direcciones de correo electrónico o formularios de contacto, ya que provoca lo contrario de lo que se podría estar intentando. En lugar de reducir los costos del servicio al cliente, es posible que termine perdiendo ingresos a medida que los clientes se cansen de la falta de servicio y busquen ayuda en otra parte.

3.-Tiempos de respuesta mejorados; Hay una variedad de formas en que las empresas reducen el tiempo de espera para que un cliente reciba soporte. Por un lado, las empresas subcontratan el soporte a un Contact Center más grande que puede proporcionar el personal necesario para manejar el volumen de llamadas.

4.-Empatía y compasión; Una gran cantidad de capacitación se destina a resolver los problemas. La paciencia es muy útil, pero también se necesita una formación formal. En soporte de TI, se insta al personal técnico a no tomar los comentarios personalmente y a realizar preguntas abiertas para obtener mejores resultados. Tratar con los clientes es difícil, pero los representantes de servicio al cliente son expertos en eso. Las buenas organizaciones brindan la capacitación que los representantes deben utilizar para obtener la respuesta que buscan mucho más rápido.

5.-Anticiparse a las necesidades del cliente; El componente final de un excelente servicio al cliente es anticipar las necesidades de los mismos. Dicho de otra manera, el objetivo es proporcionar al cliente algo que no puede obtener en ningún otro lugar.

Por lo tanto, la ventaja competitiva de los datos del cliente es más fuerte cuando el aprendizaje de los clientes de hoy se traduce en mejoras más frecuentes del producto para esos mismos clientes, en lugar de solo para los futuros clientes del producto o servicio.

A medida que incluso los productos de consumo se vuelven inteligentes y conectados, el aprendizaje basado en datos se utilizará para mejorar y personalizar cada vez más las ofertas. Sin embargo, sus proveedores no construirán posiciones competitivas sólidas a menos que el valor agregado por los datos del cliente sea alto y duradero, los datos sean de propiedad exclusiva y generen mejoras de productos difíciles de igualar.

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Industria 5.0, la evolución hacia una cultura empresarial híbrida.

Juan Andrés Lizama — Tue, 07 Dec 2021 20:52:42 +0000

Si has leído el artículo anterior, podrás comprender la importancia que tiene la gestión de personas cuando se orienta a promover sus capacidades y talentos. Así parte la evolución hacia una Industria 5.0, y para comprender cómo llegamos a esto, hablaremos sobre la Industria 4.0.

Hoy se sabe que el avance en torno a la transformación digital, se asocia al uso de la tecnología disruptiva, que potencia el crecimiento de las empresas en áreas como innovación o TI y que ayuda a focalizar la producción personalizada en los procesos, a través de la automatización, inteligencia artificial, robótica, datos en la nube, chatbot, entre otros.

Y es que nos sorprende que la tecnología no solo ha ayudado a innovar en la fabricación, si no que pasó de ser una simple herramienta a ser el centro de la estrategia empresarial. Pero eso cambió con la modalidad en como la sociedad fue comportándose en estos últimos años. Ahora son las personas las que toman el rol fundamental y el eje de la Industria 5.0.

Es cosa de mirar al consumidor de la nueva era, quien ha cambiado sus expectativas debido a la llegada de dispositivos y plataformas conectadas a través de la omnicanalidad, buscando cada vez más servicios personalizados y automatizados, como los que entregamos en Fastco Group. Si bien esto es posible por la cantidad de datos que circulan, lo que permite segmentar los gustos de nuestros consumidores, es la eficiencia de nuestra gestión en los procesos y el vínculo virtuoso de los mismos datos.

La nueva forma en cómo se está modelando la industria está estrictamente relacionada con una sociedad inteligente junto a una mentalidad orientada a los objetivos de desarrollo sostenible (ODS), que permite el uso de robots colaborativos abocados a la fabricación de productos personalizados, con tareas rutinarias, estandarizadas y mecánicas, mientras que el ser humano está pasando más tiempo en la realización de tareas que abarcan la razón.

Si miramos hacia el futuro, ya existen empresas que hablan de una industria 6.0 y que engloba todos los paradigmas anteriores, pero principalmente desde una mirada ética. Estas organizaciones se desarrollarán sosteniblemente en los proyectos que involucren a personas, y mantendrán una fuerte resiliencia a los cambios que se avecinen en el futuro cercano.

Elon Musk, de Tesla decía: “La propuesta en curso de la industria 5.0 es dejar el trabajo mecánico y repetitivo con las máquinas y el lado creativo para los humanos”.

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Marcas coherentes

Juan Andrés Lizama — Mon, 05 Nov 2018 18:02:04 +0000

Los consumidores cada vez más buscan experiencias y las marcas deberían siempre poner sus esfuerzos en generárselas, pues están casi obligadas a hacerlo si quieren tener fidelidad con sus consumidores finales. Para esto, las marcas en la experiencia deben siempre transmitir una comunicación positiva y estar cohesionadas con su identidad para lograr resultados esperados en el consumidor.

En términos generales deben generar experiencias en todo momento, y no solamente en alguno en concreto. Siempre debe ofrecerle lo máximo que puede entregarle al consumidor, porque la experiencia ya se ha convertido en un concepto clave en el mundo del marketing.

Por ejemplo, compañías como Apple generan experiencias desde el punto de venta hasta la del producto final, mediante sus tratos exclusivos y personalizados con el cliente. En general, todo el proceso de compra debe ser observado cuidadosamente para no fallar en él.

De igual forma el modo en que se hacen las cosas deben ser consistentes con la marca, sus valores y con cómo quieren posicionarse frente al mercado y sus competidores, desde el primer contacto con el consumidor hasta que tiene el producto en sus manos y se ha convertido en usuario, la experiencia debe ser diseñada, cuidada y mimada para que sea positiva.

¿Por qué es tan importante todo esto?

Para generar engagement o, dicho así, respuestas. Las experiencias entre consumidores generan engagement con la marca. Todas las marcas aspiran a lograr una respuesta a través de la experiencia como medio con el usuario. El sueño de las empresas es que los consumidores les hablen de forma positiva acerca de su marca, y yendo más allá, los use como elemento determinante para tomar decisiones de compra.

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Sabes si tu propuesta de valor es competitiva

Juan Andrés Lizama — Thu, 01 Nov 2018 12:00:47 +0000

Estamos atravesando por una época de constantes cambios que afectan al mundo y a las personas y, por ende, nuestros estilos de vida. En este escenario, como clientes, nuestra percepción también se ve afectada frente al valor de las marcas que evolucionan hacia nuevos horizontes.

Lo importante aquí es que las marcas no se duerman en el camino y se adapten a esos cambios, ya que aquel que haga ojos ciegos a este fenómeno, tendrá un problema, y si no, se verá obligado a tomar una decisión: adaptarse o sufrir las consecuencias.

Como definió el economista Theodore Levitt en su libro “La Miopía del Marketing”, “muchas compañías se enfocan únicamente en mejorar su producto y no en atender directamente las necesidades del cliente” y cuando esto sucede, las marcas pierden el valor que alguna vez prometieron. Este es el caso de Blockbuster, por ejemplo.

En la propuesta que hacemos como marca a nuestros clientes no existe únicamente el producto o servicio, también está la promesa que le hacemos, la comunicación, los medios, los canales, las personas y un sin fin de valores más.

Marcas que se adelantan a estos eventos, como el caso de Netflix que ha transformado la forma de ver películas y compite contra la televisión abierta. En este escenario también podemos nombrar a Uber, Amazon, etcétera.

Para que esto no suceda ¿qué se puede hacer para evitar quedarse atrás y adaptarse a los cambios del mercado?

He aquí algunos consejos:

Nuestro mercado: Actualizarlo y preguntarse todo acerca de la evolución demográfica de nuestros clientes: ¿dónde están?, ¿qué necesidades tienen?, ¿cuáles son sus preferencias?, ¿cómo se diferencian unos de otros?, etc.
La experiencia del cliente: Un buen producto con pésimo servicio, malas instrucciones, mala post venta hará que el cliente prefiera al de la competencia.
El ciclo de vida del producto:no es lo mismo que nuestro producto esté en su etapa de lanzamiento que en la de su madurez.
La oferta versus la demanda:Debemos saber si lo que ofrecemos está en sintonía con las demandas de nuestros clientes. Un millennial posee exigencias diferentes que las de un baby boomer.
Observar el canal de distribución:Estar al tanto de las tendencias y si los clientes tienen demandas específicas dentro de éste.
Vigilar la competencia:observar a la competencia es importante no solo para ver qué errores tiene si no que cómo puedes mejorar la tuya y agregarle valores de los que tu competencia carece.
El precio: no podemos olvidarnos de mantener nuestra oferta en línea con su valor, si esto sucede, debemos ver el motivo y corregir.

Puede que existan más factores que agregar y vigilar, dependiendo del sector, del mercado, etc. Las empresas deberían hacer esto periódicamente y no solo cuando haya cambios fortuitos y no previstos, porque así podremos evitar estancarnos, adelantarnos al tiempo y prever cada uno de los acontecimientos.

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Omnicanalidad

Juan Andrés Lizama — Tue, 04 Sep 2018 20:46:41 +0000

En el mundo actual, con todos los avances tecnológicos y la increíble capacidad de conectividad que tenemos hoy en día, los clientes esperan recibir atención mediante el canal que ellos elijan. Esta multicanalidad puede ser llevada al siguiente nivel con una solución omnicanal para proporcionar una experiencia de cliente satisfactoria.

Hoy ya no es suficiente proporcionar una experiencia de servicio al cliente excepcional, hay que ir más allá. Porque si queremos ofrecer un servicio de contact center óptimo, es nuestra obligación tener la capacidad de reaccionar a las cada vez más exigentes y rápidas demandas del consumidor digital.

En FASTCO atendemos las necesidades de un consumidor acostumbrado a usar internet en su vida diaria, para ofrecerle una experiencia coherente con las otras experiencias que puede tener a través de los demás canales, esa es nuestra prioridad.

Trabajamos para construir una experiencia personalizada de atención a clientes, a través de todos nuestros canales: telefónico, digital y presencial, para así lograr una mayor efectividad y satisfacción en todos nuestros puntos de contacto.

Todo esto, para instalar una estrategia omincanal, es decir una solución inteligente y efectiva que permita agregar valor a las empresas y brindar a los clientes finales una experiencia consistente, para facilitar relaciones rentables de largo plazo, reduciendo costos y garantizando una mejora constante y consistente de la calidad en el proceso.

Contáctenos para más información contacto@fastcogroup.com

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Chatbots: El nuevo “must” en las estrategias de atención al cliente

Juan Andrés Lizama — Fri, 31 Aug 2018 20:06:05 +0000

Aunque parezca un concepto sacado del mundo de la ciencia ficción, la Inteligencia Artificial está en cada rincón de nuestras vidas, incluso en el día a día. Según un estudio de Hubspot, 6 de cada 10 personas utilizan Inteligencias Artificiales sin tener consciencia de ello. Y es que aún existe un gran número de personas que tiene la percepción de que esto es un concepto muy lejano, pero poco a poco vamos entendiendo y detectando la presencia de esta herramienta.

La IA busca hacernos la vida más fácil, es por eso que para las empresas líderes se han convertido en uno de sus pilares principales. Desde la IA encargada de filtrar correos en Gmail, a las sugerencias de compra de Amazon o de las películas de Netflix, hasta los autos Tesla que son capaces de manejarse solos. Sin embargo el uso de las IA no es un monopolio, ya que muchas pequeñas y medianas empresas también han aplicado el potencial de esta herramienta en favor de su negocio.

En el área de atención al cliente se ha convertido en una de las principales y más rentables herramientas, gracias a la aparición de los Chatbots. Es mas, se estima que para el 2022, el mercado de los Chatbots valdrá casi mil millones de dólares y que su implantación hará desaparecer casi a todos los agentes del call center.

Las ventajas de los Chatbots son muchas, tanto para las empresas como para el usuario, ya que estos pueden funcionar en sitios web y redes sociales, sin restricciones de horarios y de infraestructura, con la capacidad de procesar información y hablar en cientos de idiomas, con cientos de miles de humanos simultáneamente.

Todas las virtudes anteriormente mencionadas, hacen que la adquisición e implementación de esta tecnología en una empresa sea un verdadero punto de inflexión. Aumentando la eficiencia, operatividad, la calidad de la relación con los clientes o posibles clientes, todo esto generando un ahorro drástico.

Es por eso que la implementación de los Chatbots es un “must” en el área de atención al cliente.

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